Os conflitos dentro das empresas e organizações são comuns e fazem parte do dia a dia de um negócio. Porém, é preciso que eles sejam resolvidos rapidamente e de forma organizada a fim de não causar nenhum prejuízo à empresa, seja pessoal ou financeiro. Assim, eles devem ser tratados com cuidado mas de forma intrínseca dentro da empresa, sendo de responsabilidade de todos acabar com o conflito e desavenças.
Mas afinal, o que é o conflito?
Do latim conflictus: embate dos que lutam, colisão, desavença, impasse. Ele está presente nas nossas vidas e há duas maneiras de entendê-lo:
- Maneira destrutiva: ele é considerado uma coisa ruim, devendo ser inicialmente evitada. As partes envolvidas devem tentar minimizar os seus efeitos
- Maneira construtiva: o conflito é encarado como algo positivo. Pode mostrar a diversidade de opiniões entre as partes, havendo a possibilidade de aprendizagem. Deve-se sempre estar atento a colaboradores para extrair o máximo de conhecimento.
Conflito é o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses. Ele pode acontecer entre pessoas; pessoas e grupos ou entre os grupos. Dessa forma, as soluções para problemas variam de acordo com as partes conflitantes.
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Como resolver conflitos dentro de uma organização?
Como já dito, as melhores resoluções devem ser algo intrínseco aos membros/funcionários. Dessa forma os mesmos possam resolver de maneira adequada independentemente do tipo de conflito apresentado. Caso a resolução entre ambas as partes não seja feita de maneira harmoniosa e amigável deve ser utilizado um processo de mediação.
No processo de mediação envolve-se uma terceira parte aceitável, ajudando as partes envolvidas a chegarem de forma voluntária a um acordo em que os dois aceitem a decisão. Ela é recorrida em diversas situações, mas principalmente quando as partes já não possuem mais condições (emocionais, comunicativas, perceptivas etc) para resolverem sozinhas. São diversas as técnicas que o mediador pode utilizar para resolver o conflito apresentado. Desde técnicas que envolver um brainstorming de opções resolutivas até um texto único em que os envolvidos podem fazer revisões e chegaram a um acordo.
Em uma empresa, quando as partes possuem visão limitada e pouca experiência sobre o assunto discutido elas devem requerer ao uso de especialistas ou recursos externos. O mediador pode sugerir a leitura de livros, conversas com especialistas e outros meios. Isso pode acontecer também através de treinamentos e capacitações internas.
Quem deve ser o mediador?
Geralmente nas organizações quem faz o processo de mediação é a pessoa que exerce o papel de líder. Porém, para a resolução do conflito é necessário que o mediador seja confiável e possua imparcialidade perante à situação das partes envolvidas. Assim, ele poderá ter uma visão crítica e pragmática para a resolução do problema.
Além disso os conflitos variam em termos de formalidade, abordagem, pessoas envolvidas, do tipo de decisão e quantidade de coerção. Por isso, é necessário sempre entender o contexto por trás de cada situação antes de tentar resolvê-la.
AUTORA: GIOVANNA MAZZOLIM – Diretora de Mercado
