Muito se diz atualmente sobre a tal pesquisa de satisfação e como é importante fazê-la. Entretanto antes de se fazer, deve-se saber do que de fato se trata e melhores jeitos/metodologias a serem utilizadas. Ao longo deste texto, irei te
dizer:

1. O que Pesquisas de Satisfação
2.  Qual a importância de fazer uma pesquisa com seus cliente?
3. Metodologia mais utilizada para se fazer uma pesquisa de satisfação: NPS
   (Net Promoter Score)
4. Modelos de pesquisa de satisfação de cliente.
5. Como fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

O que é Pesquisa de Satisfação?

A pesquisa de satisfação é utilizada para determinar como está o atendimento ao cliente oferecido pela empresa. Se tornando portanto a principal ferramenta para conhecer os clientes e também para identificarmos as falhas e oportunidades de melhoria em nos produtos ou serviços oferecidos.

Qual a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

Fazer uma pesquisa de satisfação fará com que a empresa não seja a última a saber dos pontos fracos do seu negócio. Visto que ao fazer a pesquisa, a empresa saberá todas as falhas apontadas pelo seu próprio público-alvo. Fazer a pesquisa de satisfação se torna tão importante por ser o melhor caminho para multiplicar os lucros atuais da empresa.

Metodologia mais utilizada para se fazer uma pesquisa de satisfação

Dentre as muitas opções de metodologias para realizar uma pesquisa de satisfação de atendimento, o NPS (Net Promoter Score) é uma das mais eficientes da atualidade. Tem como objetivo medir a satisfação do cliente, já que mensura o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. A pesquisa é feita com os próprios clientes da empresa e as respostas trarão uma posição dos clientes frente a marca.

Dependendo dos resultados, a empresa recebe diferentes classificações:

1. Excelência

Estar nessa colocação significa que a empresa gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. Revela que houve uma alta valoração do cliente durante o processo de compra e de utilização do serviço ou produto.

2. Qualidade

Uma empresa classificada como de qualidade necessita apenas de pequenos ajustes para que venha a melhorar a experiência do seus consumidores.

3. Aperfeiçoamento

Essa classificação se torna de alerta para as empresas. É um  momento de rever e ajustar alguns processos e entender por que o cliente não está tão satisfeito. O mecanismo de feedback é uma forma muito inteligente que faz a empresa entender quais pontos precisam ser melhorados.

4. Zona crítica

Essa zona é em um momento muito crítico, pois essa classificação retrata que existem muitos clientes falando mal da empresa e da má experiência que ela gerou. O NPS consegue retornar exatamente a empresa em qual dessas classificações ela está, já que o cliente avalia tudo, desde antes de tomar a decisão da compra do produto até mesmo quando o produto chega no destino e assim é avaliado sensorialmente. Sabendo sua classificação, a empresa já saberá no quanto deve melhorar para possivelmente chegar no nível de Excelência.

Mas como saber em qual classificação minha empresa se enquadra?
– Boa pergunta, para isso é preciso saber como calcular o NPS, veja a seguir.

Como calcular o NPS?

Há uma fórmula para calcular o valor valor do NPS:

NPS = % de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores

Sendo que os Clientes Promotores, notas de 9 à 10, são aqueles que tiveram uma experiência excelente que melhorou suas vidas. São leais e comprometidos com a empresa.

Os Clientes Neutros, notas entre 7 e 8, são aqueles que se entusiasmaram na compra, mas não são fieis a empresa. Pretendem voltar apenas se houver

Já os Clientes Detratores são os clientes que tiveram uma péssima experiência, o que provavelmente fará com que eles não voltem a fazer negócio.

Zona de classificação:

A partir das notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresa em 4 Zonas de Classificação. O NPS pode variar de -100 até 100 e dependendo desse valor recebe diferentes classificações. Observe na tabela abaixo:

Como fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

Agora chegou o momento mais esperado, saber como de fato fazer a pesquisa. A
seguir é possível ver diversas alternativas:

1. Fazer você mesmo.

Público ideal: lojas, restaurantes ou mesmo faz vendas com visitas técnicas que não querer desembolsar muito dinheiro.
Como fazer? Deve-se preparar um pequeno formulário com perguntas sobre o atendimento, qualidade e outros itens que você pode achar relevantes.
Evite: questionários muito extensos.
Dicas: Foque naqueles pontos críticos que você acha que merecem ser melhor estudados. Use umas 5 perguntas com escalas de notas de 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta.
Vantagens: Sai bem mais barato ao cliente essa utilização de pesquisa.
Desvantagens: Quando se trata de uma empresa muito grande, esse método se torna inviável.

2. Usar pesquisas online gratuitas:

Público ideal: Ideal para quem vende pela internet produtos ou serviços, mas não se restringe a este tipo de atividade.
Como fazer: Em muitos casos, após a compra ou utilização de serviço, automaticamente é encaminhado ao cliente um formulário. Além dos próprios formulários de pesquisas do Google, outras empresas oferecem versões gratuitas ou por tempo limitado desse tipo de questionário online, como a Survio e a Online Pesquisa.
Evite: Contratação de plataformas que apresentem softwares de difícil visualização, visto que atrapalha seu desenvolvimento com os dados obtidos.
Dicas: Pesquisas de satisfação do cliente feitas online são ágeis e podem ser gratuitas!
Vantagens: Ferramentas ágeis e interativas, Design agradável e intuitivo,Ferramentas de apoio para análise estatística, Modelos de questionários prontos. Muito mais rápido.

3. Contratar uma consultoria especializada.

Público ideal: lojas, shopping centers e até restaurante e hotéis.
Como fazer: Uma pessoa treinada compra o serviço e se faz passar por um cliente normal, sem que os empregados saibam. Ele responde a um questionário para alertar a empresa sobre o que está sendo feito corretamente e o que não está dentro dos padrões.
Evite: Se sua empresa é de pequeno porte e não pretende gastar muito com esse serviço, evite contratar consultorias especializada.
Dicas: Pesquisas de satisfação do cliente pela metodologia do cliente oculto (ou fantasma) são muito usadas atualmente.
Vantagens: Metodologia correta e científica, questionários adequados e certeiros, tratamento estatístico dos dados, apresentação de relatórios detalhados, sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa e experiência em pesquisas de cliente oculto.
Desvantagens: Normalmente esse tipo de serviço tem um preço muito elevado.

Veja na prática alguns exemplos de pesquisa de satisfação

Exemplo: Restaurante

Assinale caso:

1- não tenha gostado
2- precise melhorar, bom, ótimo ou excelente.
3- tenha achado bom
4- tenha achado ótimo
5- tenha achado excelente
● O que achou do sabor da comida?
● Sua comida foi servida em uma temperatura adequada?
● Quanto ao tempo para a entrega de seus pratos, o que lhe pareceu?
● O atendimento do garçom foi cordial e atencioso?
● A temperatura ambiente estava agradável?
● Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.

Veja a imagem de apoio a seguir: