O que é a Jornada de Compra do cliente?

A jornada de compra do cliente é um modelo que define os estágios pelos quais o cliente passa antes de tomar a decisão de comprar uma solução, serviço ou produto. Tal jornada se baseia no que o consumidor busca em cada estágio, ou seja, quais são as palavras-chave de cada estágio.

Nesse artigo abordaremos os 4 passos de como fazer a Jornada de Compra do Cliente, são eles:

• Aprendizado;
• Reconhecimento do problema;
•  Consideração da solução;
• Decisão de compra.

Com a chegada da era digital, na qual as comunicações e os relacionamentos estão entrincheirados nas mídias sociais, as empresas tiveram que mudar seu foco, ou suas ações, dando preferência por opções que mais a aproximam do cliente, o deixando livre para escolher a melhor.

Diante desse contexto, é fundamental conhecer bem seu público-alvo para definir uma persona assertiva, entendendo suas dores, necessidades, comportamento, bem como sua jornada de compra. Tal conhecimento proporciona o direcionamento correto das ações e conteúdos úteis e relevantes para ela.

Caso queira saber mais sobre público alvo, nós temos um material dedicado!

A identificação facilita na hora em que o marketing e o time de vendas entram em ação, pois ela fornece a eles informações assertivas sobre cada estágio de compra, fazendo com que possam atender as necessidades do comprador com precisão.

 A jornada de compra do cliente possui 4 passos:

Aprendizado

Nesse estágio o usuário ainda não sabe ou não tem certeza que tem um problema ou necessidade, ou seja, ainda não despertou o interesse por nenhum tema em específico.

Por isso, o seu objetivo é capturar a atenção dele, fazendo-o perceber que ele tem uma dor a ser sanada com conteúdos mais informativos, que tirem dúvidas básicas, que tenham relação com a solução, serviço ou produto oferecido pela sua empresa.

Vamos ao seguinte exemplo: digamos que a sua empresa ofereça um software de gestão empresarial. E Marília é sócia proprietária de uma pequena empresa de artigos femininos.

Ela precisa organizar melhor seu fluxo de caixa, por isso procura na internet como fazer isso. O seu site pode oferecer temas como: “x dicas para organizar melhor o seu fluxo de caixa” para atrair a atenção de Marília.

Ou seja, é dado algumas dicas básicas que ainda não envolvem comprar um produto ou realizar alguma ação.

Reconhecimento do problema

Agora, o consumidor já se aprofundou um pouco mais e já reconhece que possui um problema, assim ele irá começar a pesquisar soluções para resolvê-lo.

Exemplo: Marília notou que tem dificuldades de gerenciar o fluxo de caixa e precisa de uma solução para isso. Ao buscar informações, ela encontra: “Como organizar as contas a receber da sua empresa”. Ou você pode oferecer um webinar sobre gestão do fluxo de caixa ou uma planilha modelo para ajudar Marília com essa tarefa.

Nesse caso, é ideal oferecer conteúdos que falem um pouco sobre alguma das funcionalidades de seu produto ou serviço e ajude as pessoas a aplicá-la, não citando o produto ou serviço em si, como: e-books, webinars e outros conteúdos que exigem alguma ação dos usuário, como dar o endereço de e-mail, para que depois se faça alguma proposta de valor.

Consideração da solução

Neste estágio, o consumidor já pesquisou algumas soluções e começa a considerá-las. Nesta etapa, cria-se a senso de urgência no cliente, deixando-o mais animado a tomar uma atitude em relação à sua situação e vá imediatamente atrás de uma solução para seu problema.

O cliente então pesquisa as diversas opções que podem resolver seu problema e avalia qual delas é mais benéfica, ou seja, é feita a apresentação do produto ou serviço, descrevendo todas suas características, benefícios e aplicações.

Decisão de compra

Finalmente, o consumidor analisa as opções consideradas e toma sua decisão, comprando o produto ou serviço. Nesse estágio, tentasse persuadir o cliente a comprar uma ideia comparando as propostas de valor dos produtos ou serviços.

Exemplo: Marília se interessa pelo seu software e irá pesquisar mais sobre ele. Um bom conteúdo é um post comparando o seu software ao de um concorrente, auxiliando-a a entender mais sobre sua solução e os motivos dela ser uma boa opção. Além disso, você pode oferecer um período de teste gratuito para que ela possa tomar a decisão com mais segurança.

Para entender a jornada de compra do seu cliente, é preciso identificar quem são suas personas. Em nosso exemplo, identificamos Marília. É preciso desenhar o seu perfil e necessidades comuns – no caso da nossa personagem, gestão do fluxo de caixa – para conseguir criar uma jornada de compra assertiva, ou seja, quais os conteúdos que podem ajudá-la em cada etapa da jornada de compra.

Contudo, torna-se necessário entrevistar os atuais e potenciais clientes a fim de validar suas hipóteses e coletar dados importantes para sua estratégia de conteúdo. Tais dados, podem ser coletadas através de uma entrevista, em que são feitas perguntas para compreender o perfil da persona, bem como a sua jornada de compra.

Concluindo

Compreender a jornada de compra do cliente é muito importante para que se possa determinar estratégias de conteúdo, ou seja, quais conteúdos deverão ser criados em cada estágio para atrair a atenção dos consumidores.

Somente dessa maneira é possível fazer com que o visitante ou lead atravesse todos os estágios e decida comprar a sua solução. É imprescindível definir a jornada de compra do cliente muito antes de começar a produção de conteúdo.

Tendo conhecimento de quem é a persona e quais são suas dores e necessidades, planeja-se todos os tipos de conteúdo que serão utilizados, o que facilita a evolução do cliente ao longo da jornada, pois sabe-se exatamente o que oferecer para que ele atravesse esse caminho.

Esse mapeamento da jornada de compra auxilia o equilíbrio da produção em todos os estágios. Dessa maneira, evita-se gastos desnecessários com produção de conteúdos que não serão aproveitados e, além disso, possibilita a criação de fluxos de automação de marketing, garantindo maior assertividade.