O principal fator que garante a continuidade das empresas é a satisfação de clientes. Sendo assim, um ponto fundamental para um sucesso entre as novas corporações é como fidelizar e atrair clientes.

A mesma é feita em 4 instâncias que são interdependentes e que serão apresentadas como tópicos deste texto.

Marketing

Uma pauta que pode aparecer muito no conteúdo mainstream, o marketing é ponto fundamental para atrair clientes. A partir disso, percebemos que como os investimentos em marketing devem ser certeiros, cria-se a necessidade de entender melhor o público a ser atingido.

Um exemplo disso é o marketing de conteúdo, que pode ser direcionado aos leads que se interessarem pelo conteúdo oferecido. A partir do entendimento dos interesses dos possíveis compradores, a abordagem pode ocorrer de maneira mais simples. O diferencial para tal método é que o lead é educado ao longo das etapas, o que consegue se consolidar como diferencial. Vale ressaltar que a nutrição dos compradores deve ser constante, sendo que deve ocorrer durante toda a jornada de compra e até mesmo no pós-venda.

VEJA TAMBÉM: “PÚBLICO ALVO, CLIENTE IDEAL E BUYER PERSONA“

Jornada e experiência do cliente

O primeiro ponto que será tratado fala sobre como o cliente deve desfrutar sua experiência de compra. Devemos nos manter atentos para o fato de que a experiência de compra se remete ao contato que existe entre a empresa e o cliente desde a primeira interação, qualquer que seja a natureza da mesma. Um exemplo de jornada ideal que se repete muito é:

1. Primeira impressão da loja através de alguma publicidade
2. Reconhecimento de que o que a empresa apresentou através de marketing pode sanar uma dor que existe na vida do cliente.
3. Durante a abordagem desse lead para a proposição de uma compra o contato não é invasivo, mas sim agradável. Além disso, o possível comprador considera diversas possibilidades substitutas ao que foi oferecido.
4. Decisão de compra que deve acontecer de maneira rápida e prática.

Sendo assim, entende-se que existe um acordo silencioso sobre como conduzir uma boa jornada de compra. Ela se baseia muito em respeito e de maneira prática, é claro. Isso pode garantir a fidelização do cliente, por exemplo. Outro ponto que devemos atentar é o “marketing boca a boca” que ocorre quando o cliente recomenda sua empresa após ter uma jornada de compra satisfatória. Com base nisso, percebe-se que a experiência satisfatória do consumidor pode agir em prol de fidelizar e atrair clientes.

Acompanhamento pós-venda

Uma das etapas mais importantes de um processo comercial, o pós-venda é muito direcionado à uma possível fidelização. A tática consiste basicamente em uma consolidação da marca junto ao cliente. A seguir daremos alguns exemplos de técnica de pós-venda:

1. Feedbacks: fazer perguntas sobre como o cliente foi conduzido em sua compra são uma boa estratégia. O atendimento se tornará personalizado e os dados que forem colhidos baseiam decisões para mudanças em sua empresa. Com o sentimento de acolhimento pela empresa, o cliente apresenta tendência maior a fazer uma segunda compra.
2. Descontos: oferecer preços mais baratos realmente incentivam uma segunda compra. Além de que faz com que ao pagar barato, a pessoa recomende para outros que façam compras em sua loja (por exemplo). Esse tipo de contato deve acontecer com uma frequência que os contatos não sejam encarados como SPAM.
3. Contatos diversos: contatos especiais de aniversário ou que estão relacionados a novos lançamentos e outros produtos de interesse do cliente são pontos chave para o branding da marca. Fazer com que o cliente lembre da empresa já é um grande incentivo para que ele possa considerar uma compra.

A recompra apresenta um custo de conversão muito menor e tempo entre a decisão de compra e sua consolidação muito menores.

Mesmo que pareça complexo, a recompra pode acontecer de uma maneira simples e concisa. Um possível exemplo é a criação de um fluxo de automação de e-mail perguntando sobre a jornada de compra. Ou ainda, pode ser estruturado a partir da pergunta “como está desfrutando seu novo produto x?”.

É importante ressaltar que o pós-venda pode ser realizado pela própria equipe de vendas caso o volume de vendas não seja tão grande. Caso seja um volume muito grande pode ser necessária a criação de uma equipe especializada para contatos com esse teor.

Ética

É importante que a sua venda seja certeira. Ou seja, que ela seja empregada para realmente sanar a dor do cliente. Para isso, é importante que durante a jornada de compra o cliente, ao entrar em contato com o produto, tenha sido educado para entender o que ele verdadeiramente proporciona.

Um exemplo disso pode ser a compra de um celular. Nela as especificações do produto devem ser alinhadas perfeitamente para que o produto atenda exatamente os desejos do comprador. Sendo assim, fica fora de cogitação contar com vendedores que induzem o cliente ao erro. Um exemplo disso é o de tentar vender o que é mais conveniente, e não o produto certo. Isso certamente afeta a experiência de compra e essa insatisfação pode influenciar outras pessoas a não comprarem de sua empresa.

Partindo dessa visão que tem um viés mais ético, também é importante que o acompanhamento garanta que o produto comprado satisfaça o cliente. Isso se liga muito a um acompanhamento de pós-projeto e da necessidade de garantir a geração de valor. A ética aparece como ponto fundamental para o bom funcionamento da empresa.

Conclusão

A partir disso percebe-se que as três etapas para fidelizar e atrair clientes estão profundamente interligados. Além disso, percebemos que o resultado final é um atendimento de qualidade. A possível personalização dos serviços também entra como uma consequência da aplicação de todos esses conceitos.