O principal fator que garante a continuidade das empresas é a satisfação de clientes. Sendo assim, um ponto fundamental para um sucesso entre as novas corporações é como fidelizar e atrair clientes.
A mesma é feita em 4 instâncias que são interdependentes e que serão apresentadas como tópicos deste texto.
Marketing
Uma pauta que pode aparecer muito no conteúdo mainstream, o marketing é ponto fundamental para atrair clientes. A partir disso, percebemos que como os investimentos em marketing devem ser certeiros, cria-se a necessidade de entender melhor o público a ser atingido.
Um exemplo disso é o marketing de conteúdo, que pode ser direcionado aos leads que se interessarem pelo conteúdo oferecido. A partir do entendimento dos interesses dos possíveis compradores, a abordagem pode ocorrer de maneira mais simples. O diferencial para tal método é que o lead é educado ao longo das etapas, o que consegue se consolidar como diferencial. Vale ressaltar que a nutrição dos compradores deve ser constante, sendo que deve ocorrer durante toda a jornada de compra e até mesmo no pós-venda.
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Jornada e experiência do cliente
O primeiro ponto que será tratado fala sobre como o cliente deve desfrutar sua experiência de compra. Devemos nos manter atentos para o fato de que a experiência de compra se remete ao contato que existe entre a empresa e o cliente desde a primeira interação, qualquer que seja a natureza da mesma. Um exemplo de jornada ideal que se repete muito é:
- Primeira impressão da loja através de alguma publicidade
- Reconhecimento de que o que a empresa apresentou através de marketing pode sanar uma dor que existe na vida do cliente.
- Durante a abordagem desse lead para a proposição de uma compra o contato não é invasivo, mas sim agradável. Além disso, o possível comprador considera diversas possibilidades substitutas ao que foi oferecido.
- Decisão de compra que deve acontecer de maneira rápida e prática.
Sendo assim, entende-se que existe um acordo silencioso sobre como conduzir uma boa jornada de compra. Ela se baseia muito em respeito e de maneira prática, é claro. Isso pode garantir a fidelização do cliente, por exemplo. Outro ponto que devemos atentar é o “marketing boca a boca” que ocorre quando o cliente recomenda sua empresa após ter uma jornada de compra satisfatória. Com base nisso, percebe-se que a experiência satisfatória do consumidor pode agir em prol de fidelizar e atrair clientes.
Acompanhamento pós-venda
Uma das etapas mais importantes de um processo comercial, o pós-venda é muito direcionado à uma possível fidelização. A tática consiste basicamente em uma consolidação da marca junto ao cliente. A seguir daremos alguns exemplos de técnica de pós-venda:
- Feedbacks: fazer perguntas sobre como o cliente foi conduzido em sua compra são uma boa estratégia. O atendimento se tornará personalizado e os dados que forem colhidos baseiam decisões para mudanças em sua empresa. Com o sentimento de acolhimento pela empresa, o cliente apresenta tendência maior a fazer uma segunda compra.
- Descontos: oferecer preços mais baratos realmente incentivam uma segunda compra. Além de que faz com que ao pagar barato, a pessoa recomende para outros que façam compras em sua loja (por exemplo). Esse tipo de contato deve acontecer com uma frequência que os contatos não sejam encarados como SPAM.
- Contatos diversos: contatos especiais de aniversário ou que estão relacionados a novos lançamentos e outros produtos de interesse do cliente são pontos chave para o branding da marca. Fazer com que o cliente lembre da empresa já é um grande incentivo para que ele possa considerar uma compra.
A recompra apresenta um custo de conversão muito menor e tempo entre a decisão de compra e sua consolidação muito menores.
Mesmo que pareça complexo, a recompra pode acontecer de uma maneira simples e concisa. Um possível exemplo é a criação de um fluxo de automação de e-mail perguntando sobre a jornada de compra. Ou ainda, pode ser estruturado a partir da pergunta “como está desfrutando seu novo produto x?”.
É importante ressaltar que o pós-venda pode ser realizado pela própria equipe de vendas caso o volume de vendas não seja tão grande. Caso seja um volume muito grande pode ser necessária a criação de uma equipe especializada para contatos com esse teor.
Ética
É importante que a sua venda seja certeira. Ou seja, que ela seja empregada para realmente sanar a dor do cliente. Para isso, é importante que durante a jornada de compra o cliente, ao entrar em contato com o produto, tenha sido educado para entender o que ele verdadeiramente proporciona.
Um exemplo disso pode ser a compra de um celular. Nela as especificações do produto devem ser alinhadas perfeitamente para que o produto atenda exatamente os desejos do comprador. Sendo assim, fica fora de cogitação contar com vendedores que induzem o cliente ao erro. Um exemplo disso é o de tentar vender o que é mais conveniente, e não o produto certo. Isso certamente afeta a experiência de compra e essa insatisfação pode influenciar outras pessoas a não comprarem de sua empresa.
Partindo dessa visão que tem um viés mais ético, também é importante que o acompanhamento garanta que o produto comprado satisfaça o cliente. Isso se liga muito a um acompanhamento de pós-projeto e da necessidade de garantir a geração de valor. A ética aparece como ponto fundamental para o bom funcionamento da empresa.
Conclusão
A partir disso percebe-se que as três etapas para fidelizar e atrair clientes estão profundamente interligados. Além disso, percebemos que o resultado final é um atendimento de qualidade. A possível personalização dos serviços também entra como uma consequência da aplicação de todos esses conceitos.
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