É um fato que a retenção de clientes faz muito mais sentido do que ir atrás de novos, mas a verdade é que na prática se torna um pouco mais complexo por envolver muitos pequenos detalhes. E é aí que entra o Customer Success. Em poucas palavras, Customer Success – ou CS, como o chamaremos daqui para frente – é o resultado requerido juntamente com a experiência adequada.
Como você vende é mais importante do que o que você vende propriamente dito, e o profissional com uma cultura de CS bem estabelecida trabalha a todo momento buscando a satisfação completa do cliente, acompanhando-o desde antes do primeiro contato até depois da compra, mantendo-se sempre presente, preocupando-se com o seu sucesso de agora e a longo prazo também.
Pensando nisso, elencamos 3 principais motivos para te convencer a focar e investir tempo – e dinheiro – em Customer Success, pensando sempre no ponto focal de sua empresa: seu cliente. Mas antes, que tal entender tudo sobre o que é CS? Veja também “Tudo sobre customer success em 16 passos”.
Melhorar seu relacionamento com o cliente
Uma empresa que mantém o contato com o cliente durante toda a sua jornada tem a capacidade de solucionar todas as suas dores e causar um maior impacto por meio do seu serviço.
CS é sobre entender como seu produto se relaciona com o seu cliente, tornando toda a sua jornada mais fácil e fluida, pois a empresa está em contato constante com seus clientes, entendendo suas dores e desejos. Uma dica para uma jornada coerente e fluida é investir em um Onboarding e um Ongoing que dialogam entre si e dão uma sensação de continuidade.
Além disso, um profissional imerso em uma cultura de Customer Centric ou ‘cliente centrismo’, cria um ambiente que incentiva a ter uma visão disruptiva sobre seu serviço, compreendendo todos os problemas e necessidades do futuro. Portanto, melhorar o relacionamento com o cliente traz um maior senso de pertencimento e confiança dele em relação à sua empresa.
Desenvolver sua Inteligência de Dados
CS não existe sem dados. Para assegurar a sua assertividade, uma empresa focada em CS precisa de uma boa base de dados para gerar resultados, pois o que não pode ser medido não pode ser mensurado e avaliado. Nesse sentido, elencamos 3 métricas mais importantes para um bom acompanhamento de Customer Success e para um melhor entendimento da situação atual da empresa, tendo potencial de gerar insights sólidos para a retenção e manutenção dos clientes:
Churn
Churn é a taxa de clientes que deixaram de ser clientes. Embora essa métrica é o oposto do que um profissional focado em Customer Success busca atingir com seu trabalho, é importante ter em mente o motivo pelos quais esses clientes estão deixando de comprar o serviço ou produto da empresa, para que desse modo se busque alternativas e soluções inovadoras para diminuir a perda de clientes.
NPS (Net Promoter Score)
Se trata de uma métrica em que calcula qual a probabilidade de seus clientes indicarem sua empresa ou produto. Se os seus números nesta métrica estão satisfatórios, significa que além de seus clientes estarem satisfeitos, existe ainda a possibilidade de retenção de novos clientes por meio de uma divulgação de pessoa para pessoa.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Métrica para mensurar o nível de satisfação dos clientes, normalmente medida de 1 a 5 ou até 1 a 10. É uma métrica imprescindível para o entendimento de como a sua jornada do cliente idealizada está sendo recebida pelos clientes na prática, você com certeza já respondeu uma pergunta quando saiu de uma loja mais ou menos assim “Como você avaliaria nosso serviço hoje?”.
Tem dúvidas sobre como administrar e até tirar insumos de tantos dados? Leia também Gestão de dados – O que é e Como implementar no seu Negócio!
Apresentação de provas sociais
Por meio de um acompanhamento completo do cliente, especialmente no processo de pós-venda, é possível ainda recolher dados sobre a qualidade e efetividade do seu serviço ou produto.
Uma dica é manter contato com o cliente por um tempo determinado, mandando pequenos follow-ups para manter a sua empresa na mente e nas indicações dele, procurando sempre entender suas dores e o que foi positivo e negativo sobre seu serviço, o foco em Customer Success é o cliente, não perca o foco dele! Você ainda pode usar essas referências para apresentar como provas sociais para futuros clientes, ganhando mais credibilidade e segurança na sua empresa.
Lembre-se que Customer Success é uma cultura, mas precisa de um processo muito bem estruturado para que aconteça tudo no momento certo e na maneira certa. Pensar em CS foge do pensamento a curto prazo comum quando se busca resultados fáceis e rápidos, mas é garantido que a resposta recebida de um acompanhamento bem feito são infinitamente superiores.
Tem dificuldade na hora de incorporar a cultura de Customer Success na prática em sua empresa? A UFABC jr. pode te ajudar! Entre em contato com a gente, estamos à disposição!
Autor: Gabriela Brunialti Justo
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