Como já diz o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Por estes e outros motivos, as organizações estão cada vez mais investindo em customer experience, pois mesmo que sua empresa ofereça bons produtos ou serviços, o mercado é muito dinâmico e sempre haverá alternativas parecidas disponíveis. Por isso é imprescindível para o negócio trabalhar com a satisfação do cliente para montar técnicas para melhorar a fidelidade.
Primeiramente, colocar o cliente no centro facilita com que toda a empresa seja voltada para ele e evita processos desnecessários que não se voltam para o core do seu negócio. Corte da sua operação todos os procedimentos que não estejam ligados de alguma maneira ao cliente. Além disso, uma boa observação é que serviços como um bom atendimento ainda são um diferencial no mercado. Isso pode ser demonstrado por diversas empresas que, através de um atendimento personalizado, conseguem fazer com que os clientes sejam recorrentes.
Além disso, para que o cliente seja aderente ao seu atendimento, é fundamental que a proposta de seu negócio fique clara. Por isso, o suporte ao consumidor é a estratégia número um para a organização na hora de fidelizar os clientes.
Atendimento
Uma das maiores reclamações dos consumidores em geral é a demora ou problema no atendimento. Pesquisas mostram que 34% das empresas não tem avaliação excelente por parte dos clientes se demoram mais de um minuto para serem atendidos (segundo dados fornecidos pela Wavy). Por isso, deixe os canais de comunicação abertos e de fácil acesso ao cliente, assim ele irá interagir muito mais com a empresa e se sentir valorizado. Invista na área de suporte e treine os funcionários para realizarem um atendimento empático e se colocarem no lugar de quem está sendo atendido. Vale lembrar que a impressão que um atendimento de qualidade deixa pode ser tão importante quanto os diferenciais no serviço. Sendo assim, um alinhamento com os funcionários é fundamental para uma experiência de compra de sucesso;
Conheça seu público
Entenda as personas para as quais seu produto ou serviço são necessários. Quanto mais você conhece seu público, suas preferências, padrões de consumo mais fácil fica de elaborar estratégias para retê-lo. Além de direcionar estratégias de marketing, conteúdo, esse conhecimento é essencial para criar uma jornada personalizada para cada cliente ou grupo de clientes. Isso pode ser feito através de pesquisas com os usuários de seu produto ou serviço e com feedbacks que são dados voluntariamente. Visto que esses feedbacks são extremamente informais, é fundamental poder sintetizar esses feedbacks em dados que possam embasar decisões. Tendo esses pontos mais claros, podemos dar seguimento à diversas outras estratégias de customer success;
Invista em estratégias de fidelidade
É intrínseco da espécie humana a vontade de se sentir especial, e com os seus clientes não poderia ser diferente! Invista em descontos, estratégias vip de benefícios voltadas para os clientes mais antigos e recorrentes, presenteie-os com lembranças ou brindes como estratégia para manter estes clientes, já que fidelizados podem corresponder até 65% do faturamento da empresa. É importante separar as necessidades de um cliente de acordo com como ela deve ser cumprida. Sendo assim, temos três formas de necessidade que contempladas, servem como técnicas para melhorar a fidelidade:
- Necessárias: o mínimo esperado do processo para que os clientes não fiquem insatisfeitos. Um exemplo é um banco que cobra a fatura de cartão de crédito de maneira correta, visto que a cobrança correta não aumenta a satisfação dos clientes;
- Quanto mais melhor: benefícios adicionais que não são “obrigatórios”. Um exemplo é um seguro que não precisa de franquia de entrada ou um cartão de crédito que não cobra anuidades;
- Atrativas: apresentam o maior valor agregado ao seu produto pois bonificam pessoas que consomem. Um exemplo disso é o sistema de acumular pontos no cartão de crédito ou restaurantes que após a décima refeição, a décima primeira é de graça.
A fidelidade começa com os funcionários
Os colaboradores tem que transparecer os valores e a proposta da empresa, para que essa fidelidade dos funcionários seja passada para os clientes. Por isso, é necessário que sua empresa possua uma cultura forte e que todos os funcionários conheçam a missão, visão e valores da empresa, além de acreditarem naquilo que fazem e como seu trabalho contribui de forma indireta ou direta para os objetivos finais da organização;
Seja flexível e pessoal
Seja empático com o seu cliente flexibilize ao máximo os processos, fazendo de todos os momentos de contato com a sua empresa uma experiência cada vez mais personalizada. Além do mais, sempre lembre que os produtos ou serviços oferecidos tem de ser voltados para as necessidades do seu cliente, ou seja, conheça suas personas e adapte-se às suas preferências;
Monitore
Com os canais de comunicação abertos e consequentemente o entendimento do público por parte da empresa, você será capaz de recolher dados que servirão de insumo para a tomada de decisões acerca de estratégias de atendimento ou melhora nos produtos oferecidos. Uma outra estratégia de como conseguir dados estratégicos é recolher feedbacks periódicos com alguns dos seus clientes para descobrir os pontos fortes e de melhoria da organização.
Fidelizar clientes é uma ótima maneira de estabilizar as receitas da organização e ter alguma previsibilidade em um mercado cada vez mais volátil, além de que clientes fidelizados podem trazer mais clientes para a sua empresa. Lembre-se que as técnicas para melhorar a fidelidade devem ser um esforço de todas as áreas da empresa. Além disso, todos os funcionários devem despender energia para voltar suas atividades para o centro da operação: o cliente.
A UFABC jr.
A UFABC jr. é uma empresa de consultoria em gestão empresarial que tem como visão proporcionar soluções inteligentes para nossos clientes. É o caso de muitos dos nossos projetos que constituem um melhor customer succes para seu cliente. Veja mais sobre nossas soluções.
AUTOR: JÚLIA MENSONI – Assessor de Marketing Digital
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