Abordando um pouco sobre relationship management ou gerenciamento de relacionamento que é o nome que se dá as boas práticas de relacionamento entre qualquer tipo de relação. Essas práticas podem ser utilizadas de formas diversas mas principalmente entre empresa e consumidor ou entre empresa e fornecedores, esses métodos de gerenciamento visam tratar essas relações como parceria tirando o teor meramente transacional.
O processo envolve diversas estratégias que visam criar suporte ao cliente aumentando a fidelidade à marca e tornando mais eficaz as relações entre empresa e cliente, no caso dos fornecedores o objetivo é tornar mais eficaz os processos que os envolvem.
Existem características importantes para aprimorar a gestão de relacionamento com clientes e fornecedores em geral como:
• Confiança: é o pilar essencial a ser construído entre suas conexões (clientes e fornecedores) isso traz maior abertura e honestidade nas relações.
• Respeito mútuo: valorizar opiniões e ideias, valorizando a diversidade, é essencial para auxiliar no desenvolvimento de melhores soluções baseadas em percepções coletivas, sabedoria e criatividade.
• Comunicação: quanto mais efetiva for sua comunicação com aqueles que te rodeiam melhor a compreensão do público que o cerca e o que eles esperam de você e sua marca, assim como seus fornecedores sabem exatamente o que você precisa.
Clientes e fornecedores devem ser tratados de maneiras diferentes e por isso existem conjuntos de práticas diferentes para o gerenciamento de tais. O CRM ou Customer Relationship Management que trata do relacionamento com o cliente e o SRM ou Supplier Relationship Management que aborda o relacionamento com os fornecedores.
Customer Relationship Management
O CRM é um conjunto de práticas que envolvem tecnologias e estratégias de negócios com a finalidade de colocar o cliente ao centro do seu negócio para que todos os processos da empresa viabilizem uma percepção onde toda empresa esteja alinhada com as necessidades atuais e potenciais que o cliente possa desenvolver, assim o mantendo engajado e satisfeito com a marca ou o negócio.
Diferente do que se pode pensar o CRM não é para uso apenas de grandes empresas, toda empresa deve adotar práticas para a otimização do relacionamento com o cliente.
Como funciona o CRM
O CRM trabalha com o armazenamento de todas as informações que possam ser relevantes, trazendo um panorama geral sobre o cliente possibilitando o gerenciamento de todas as personas que são impactadas com o seu negócio. As técnicas de CRM englobam todas as áreas da empresa como marketing, vendas e serviços de atendimentos, sendo aplicadas em quatro vertentes principais:
• Operacional: São medidas ligadas ao pós-vendas, suporte técnico e atendimento ao cliente é por meio dessas medidas conseguimos identificar os descontentamentos com o processo, características a serem melhoradas e sugestões.
• Analítica: Trazem com a análise de dados relatórios que traçam o perfil dos clientes e identificam sua necessidade, tornando o contato cada vez mais próximo e personalizado assim podendo oferecer aos compradores exatamente o que eles procuram.
• Colaborativa: Garante que as informações retiradas da parte operacional e analítica fluam de todos os pontos de contato com o cliente conversem entre si e tenham um objetivo em comum.
• Estratégica: É onde o futuro é construído com a análise da competitividade do mercado, onde estão suas forças e fraquezas e o que o ambiente oferece de oportunidade e ameaça, traçando a direção estratégica corporativa.
Vantagens do CRM
Com o objetivo de trazer a melhor experiência para o cliente, as vantagens de possuir um sistema CRM estruturado são diversas, entre elas:
• Separação por persona: trazendo o conhecimento de quem são seus clientes e como impactar cada um deles em suas individualidades;
• Identificação rápida e fácil: todos os dados do cliente estão salvos em seu software o que possibilita acesso fácil a todo histórico do mesmo;
• Automatização de processos: traz um aumento da produtividade e redução de custos além da qualidade padronizada;
• Bom relacionamento com cliente: quando se conhece as tendências e necessidades do cliente e se oferece a ele exatamente o que ele precisa o nível de satisfação com a empresa cresce pois o cliente se sente reconhecido e único.
Softwares de CRM
O mercado oferece uma variedade de softwares para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, porém, tudo depende das necessidades da empresa mas em geral o gerenciamento dos leads, vendas e a organização das informações são as características mais buscadas dentro desses softwares. Ainda sim existem uma pluralidade de preços e serviços, algumas opções são:
• Hubspot CRM: o serviço é gratuito e bem completo, aconselhável para empresas de pequeno porte.
• Pipedrive: planos com preços que variam de 10 a 63 dólares anuais, tem um interessante custo-benefício e variedade de funcionalidades.
• Salesforce: o software facilita a gestão de vendas, marketing e atendimento, sendo um dos mais conhecidos com planos de 25 a 300 dólares por mês com planos que contemplam todas empresas.
Veja também: “A IMPORTÂNCIA DE UMA BOA GESTÃO FINANCEIRA”
Supplier Relationship Management
As técnicas que envolvem o SRM visam assim como o CRM trazer um relacionamento melhor porém dessa vez entre empresas e fornecedores. Sabendo que as empresas são muitas vezes dependentes dos seus fornecedores pois oferecem matéria-prima ou serviços essenciais para o produto final, esse convívio deve ser tratado com cautela.
E para tornar as interações mais eficazes esse modelo traz práticas empresariais e ferramentas para que o fluxo de informações seja sintetizado a fim de melhorar a comunicação entre os dois que resultam em custos de produção melhores, maior qualidade de produtos e/ou serviços oferecido e ganho de tempo.
Como funciona o SRM
Para que as táticas sejam melhor aproveitadas o SEM atua principalmente em quatro etapas, que ao trabalharem intercaladamente proporcionam além de uma melhor comunicação, a possibilidade da partilha de metodologias que está interligada com a otimização do processo de entrega.
Além da empresa conhecer o fornecedor, esse sistema propõe que esse conhecimento seja bilateral, com o fornecedor tendo total conhecimento sobre o negócio e os produtos da empresa a qual ele presta serviços, para que a entrega seja personalizada. As etapas trabalhadas são:
• Projeto cooperativo: envolvendo integração de todos problemas que podem ser relacionados a elaboração de um produto, associando fornecedores numa rede de colaboração para fornecer custos mínimos em todos os níveis;
• Identificação dos fornecedores: qualifica fornecedores potenciais de acordo com custo, capacidade de produção, prazos de entrega e qualidade. Ao fim desse estudo apenas os fornecedores mais alinhados com os critérios da empresa oferecem ofertas;
• Seleção de fornecedores: utiliza o modo de leilão invertido (reverse auctions), onde a empresa anuncia suas necessidades e potenciais fornecedores oferecem seus serviços, existem 3 tipos de anúncio: pedido de orçamento, pedido de proposta e pedido de informação, cada um desses leva em consideração uma série de critérios pré-selecionados pela empresa;
• Negociação: formalização do contrato da empresa e do fornecedor, onde ocorre o alinhamento referente à logística, pagamento e quaisquer outros compromissos.
Vantagens do SRM
O SRM é importante por diversos fatores pois evita surpresas desagradáveis com o conhecimento do seu critério de avaliação e gestão de fornecedores. Algumas vantagens são:
• Custos mais baixos: ao gerenciar a relação com os fornecedores, o alinhamento de preços principalmente a longo prazo, tornam-se mais eficientes;
• Eficiência: a melhora da comunicação entre empresa e fornecedor oferece conhecimento sobre ambas as partes o que dá ao prestador de serviços aptidão para aumentar a qualidade das suas entregas e caso exista qualquer eventualidade a sua resolução será mais simples, em conjunto e agradável para ambas as partes.
• Categorização das compras: oferece consciência total dos gastos dos processos que resulta na eficiência ao obter o material certa, na quantidade certe e na data certa, contribuindo para preços mais vantajosos e melhor produtividade.
• Facilitação nas tomadas de decisões: quando as necessidades e os critérios da empresa são de consciência geral, se sabe exatamente quem se deve contratar, não desperdiçando tempo com fornecedores que não se alinham com as expectativas da empresa.
Por fim, o conhecimento sobre como gerenciar da melhor forma os relacionamentos tanto com cliente quanto com fornecedores traz inúmeros benefícios e são facilmente aplicáveis em qualquer contexto, se tornando assim a forma mais fácil de fidelizar clientes e de otimizar produtos e serviços.
AUTORA: SOPHIA PIMENTEL – Assessora de Mercado.
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