Mas por que fidelizar clientes?
À princípio, fidelizar clientes permite que os mesmos voltem a requerer seu produto ou serviço. Criar uma relação próxima ao cliente, em que ele se sinta ouvido, acolhido, não é tarefa simples, mas com certeza gera um diferencial enorme na hora da escolha entre uma empresa e outra.
Nos atuais dias, a rotina diária consume-nos o tempo, e por muitas vezes não é possível desenvolver todo o carinho necessário para os que convivem ao nosso redor. Dessa forma, uma das coisas que a população mais carece hoje é a atenção.
Quando um estabelecimento gera um vínculo com seu consumidor, o mesmo cria um laço de fidelização que, na maioria das vezes, é muito menos custoso do que buscar uma nova clientela.
Esse artigo está dividido da seguinte forma:
- Colher Feedback sobre o serviço/produto;
- Colher NPS;
- O cálculo do NPS é feito da seguinte forma;
- Contato constante com o cliente;
- Agrados personalizados.
Confira abaixo técnicas para enriquecer a fidelização do cliente, entre elas o Feedback, NPS, contato constante e agrados personalizados:
1. Colher Feedback sobre o serviço/produto:
O Feedback (em inglês, comentários) ou pesquisa de satisfação tem como principal objetivo identificar as falhas e qualidades de um produto ou serviço. É a partir dele que o cliente consegue expressar seu contentamento ou insatisfação com a aquisição.
Deixar o espaço livre para que o cliente consiga manifestar suas observações e experiências, o coloca no lugar de importância que deve ter. A partir desse momento, a relação com o cliente inicia o processo de solidificação.
Para que um feedback seja colhido, o consumidor deve se sentir confortável e a relação com a pessoa que irá colher deve ser boa, ou então deve ser efetuada com um desconhecido da própria empresa, ou até mesmo online. Neste instante, o cuidado deve ser tomado a fim de que a resposta não seja enviesada e obtenha a maior sinceridade possível.
Assim, a montagem de um roteiro para a aplicação da pesquisa é muito vultosa, de maneira que objetiva as questões e faz com que o respondente reflita. Alguns pontos podem ajudar no desenvolvimento das perguntas:
O momento essencial depende muito do tipo de produto ou serviço e do tempo de utilização do cliente. Já que para dar um feedback, precisa-se conhecer o que foi adquirido e sua aplicação, bem como o tratamento da empresa perante a isso.
Mas o ponto mais importante, é de fato escutar e entender o que o cliente tem a dizer, dessa forma, é possível observar os diferentes comportamentos e personalidades presentes e então aplicar as mudanças necessárias na empresa.
Quer conhecer mais seu cliente? Definir seu público algo? Confira: Público alvo, Cliente ideal e buyer persona o que é e como definir.
2. Para fidelizar Clientes é importante colher o NPS
Primeiramente, o NPS ou Ned Promoter Score é uma metodologia criada por Fred Richheld nos Estados Unidos da América na Universidade de Harvard com o objetivo de mensurar a lealdade do cliente para com um negócio, hoje também utilizado como um KPI (indicador chave de desempenho) indispensável para medir o avanço de um negócio.
O NPS é composto unicamente pela seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”, que deve ser feita após o consumo ou utilização do que se é oferecido pela empresa, através de meios tecnológicos ou por uma pessoa que não enviesaria a opinião do respondente, assim como na coleta da pesquisa de satisfação.
Já que um dos maiores fatores para o crescimento de uma marca é a indicação de seus consumidores, este método consegue medir a popularidade de tal, e a fidelidade dos clientes.
O cálculo do NPS é feito da seguinte forma:
- %NPS = % de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores
- Clientes que respondem com nota de 0 a 6 são detratores, ou seja, indicam que a experiência com a compra do produto ou serviço da empresa foi péssima, e provavelmente, nunca voltaram a fazer negócio com ela
- Os que respondem com nota 7 ou 8 são neutros. Clientes neutros significam que não se entusiasmaram com a compra, não são leais com a empresa e voltarão a comprar apenas em caso de necessidade.
- Por último, os que responderem com nota 9 ou 10 são promotores, isto é, são leais e comprometidos com a empresa e a experiência vivida após a aquisição do produto ou serviço, melhorou suas vidas.
3. Contato constante com o cliente
Para que a relação com o cliente seja alimentada, e ele não venha eventualmente a se esquecer da empresa, um contato contínuo é muito relevante, isso pode ajudar a fidelizar clientes com eficácia.
O meio de contato deve ser definido pela empresa, como aquele que fizer mais sentido para as características da mesma e de seus consumidores e o aviso prévio para os clientes da comunicação que acontecerá também será muito bem-vindo.
E, através do meio, o envio de conteúdo, promoções, lembretes e até mesmo conversas o comprador se envolverá com a marca.
Contudo, vale ressaltar que o contato desenvolvido de maneira saudável e eventual evita a ocorrência de um inesperado efeito oposto do objetivo inicial, deixando o cliente cansado e irritado com a empresa.
4. Agrados personalizados
Como uma entrega de maior valor ao cliente, o desenvolvimento de presentes personalizados em momentos especiais como a entrega de um serviço cocriado, datas comemorativas como natal, dia das mães, dia dos pais etc., deve ser considerado pela empresa.
O recebimento de algo especial desenvolvido pela marca, que inclua seus traços e características dos clientes, leva ao entrelaçamento ainda maior dos consumidores. Um gesto que demonstra a atenção e a importância dada a aqueles que movimentam o negócio.
Por fim, para que tenha estratégias e objetivos bem elaborados com os devidos detalhes de sua empresa em relação à obtenção e fidelização de clientes, é ideal o desenvolvimento de um plano de marketing.
AUTORA: Gabriela Romero – Assessora de Projetos
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