É evidente que hoje, o relacionamento, sucesso, e experiência do cliente, são pilares fundamentais para a maioria das empresas.
Inclusive, se você ainda não sabe por que isso é fundamental na sua empresa, leia também: “Por que sua empresa deveria focar em Customer Success?”.
Mas, sabemos que na prática não é algo tão simples assim. A jornada do cliente, ou seja, toda a experiência que os consumidores têm com sua marca, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, é marcada por muitos desafios, como por exemplo, o atendimento.
E como saber como anda a qualidade do atendimento em sua empresa, e mais, na empresa dos seus concorrentes? Através do Cliente Oculto!
O que é Cliente Oculto?
Cliente Oculto, também conhecido como Cliente Misterioso, nada mais é que um método utilizado para analisar e avaliar todos os pontos de contato de uma empresa com seu cliente. É considerada, por sua vez, um tipo de pesquisa de mercado.
Leia também: PESQUISA DE MERCADO O QUE É E QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS
Dessa forma, é possível metrificar a qualidade de toda a interação de uma empresa com seu público, e principalmente todo o processo do atendimento com o consumidor.
Como funciona o Cliente Oculto na prática?
Na prática, o cliente oculto é um cliente disfarçado, ou seja, é alguém com olhar técnico que se passa por um consumidor. Essa metodologia é aplicada por empresas específicas que treinam e selecionam clientes reais para avaliar e vivenciar essa experiência de forma anônima.
Ao final, todas as estratégias e informações relevantes são organizadas em forma de relatório, para que fique claro quais os pontos que precisam de maior atenção, pensando sempre na melhor experiência e satisfação dos clientes.
Além disso, esse atendimento pode ser avaliado nos diferentes pontos de interação entre a marca e o público, ou seja, nos diferentes canais de contato da empresa, podendo ser eles: site, redes sociais, atendimento online e atendimento presencial.
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Por que utilizar este método?
Segundo uma pesquisa realizada pela American Express, empresa de serviços financeiros dos Estados Unidos, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por conta do mau atendimento.
Tal dado demonstra o quão importante é para uma empresa, ter um bom relacionamento com o seu público. Assim, o cliente oculto é ideal para identificar gargalos em toda essa jornada do cliente na sua empresa, e mais, avaliar como é essa experiência no seu concorrente. Dessa forma, é possível identificar os processos que estão sendo utilizados pela concorrência, sendo eles positivos, ou não.
Quais são os benefícios para a minha empresa?
A aplicação deste método pode contribuir muito para as empresas em diversos aspectos, dentre eles os citados abaixo:
Melhor experiência do cliente
Através do cliente oculto, as empresas conseguem identificar seus gargalos e criar planos de ação visando uma humanização e personalização do atendimento com seu público, visto que a sensação de exclusividade é o que faz a experiência do cliente ser única!
Fidelização dos clientes
Ao proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente, é esperado que ele retorne à sua empresa. O bom atendimento, recepção e a confiança são aspectos fundamentais para alcançar a retenção desses clientes.
Aumento das Vendas
Consequentemente, um cliente satisfeito e que retorna à sua empresa, indica! Através da indicação, principalmente, seu reconhecimento aumenta, e sua clientela também.
Sair na frente dos concorrentes
E finalmente, através do conhecimento do seu mercado e seus diferenciais, torna- se muito mais fácil a criação de estratégias para diferenciar a sua empresa de seus concorrentes.
Portanto, fica evidente o quão importante é saber como funciona na prática o processo de atendimento ao cliente, não só na sua empresa como na concorrência também.
Se você está precisando avaliar o atendimento na sua empresa e analisar os concorrentes utilizando o método do cliente oculto, a UFABC Jr pode te ajudar! Entre em contato conosco!
Autora: Isabella Bento Camargo
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