Talvez você já tenha se questionado como fazer sua empresa crescer e aumentar o seu faturamento aceleradamente, mas esse desejo não é possível sem o trabalho interno e conjunto de tornar a experiência do seu cliente a melhor possível, clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem pessoas que realmente acreditam e defendem sua marca para os demais.
De encontro a essa realidade, você já ouviu falar sobre NPS? A metodologia vem sendo cada vez mais utilizada em diferentes perfis de empresas com o objetivo de avaliar a satisfação de clientes e seu grau de fidelidade, mas o que significa essa metodologia?
NPS é uma abreviação para Net Promoter Score, seu surgimento ocorreu a partir de uma publicação na Harvard Business Review em 2003 e o grande questionamento chave que surgiu entre a empresa e seu cliente é: “Você nos recomendaria a um amigo?”.
Vamos entender quais são as vantagem para começar a usar o NPS na sua empresa o quanto antes com essas 7 vantagens que te ajudarão a enxergar porque é importante garantir a satisfação dos seus clientes!
7 Vantagens para você começar a usar o NPS na sua empresa o mais rápido possível!
- Elevação da taxa de retenção e engajamento de seus clientes.
- Rastreio mais ágil de problemas e encontro de possíveis soluções para a sua base de clientes atual.
- Aumento da fidelização de seus clientes, podendo se tornar até mesmo uma prioridade para sua empresa.
- Diminuição de 5 a 7 vezes do valor gasto em atração de novos clientes, pela manutenção da proximidade com clientes antigos.
- Faça seus clientes se sentirem ouvidos! A coleta de feedback demonstra o interesse da empresa e a valorização da opinião de seus clientes.
- É uma metodologia facilmente adaptável a realidade da sua empresa
- Você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como a mesma está em relação ao mercado por setor de atuação.
Você sabe como funciona o NPS na prática? O primeiro passo é aplicar um breve questionário pós entrega de produto ou serviço de sua empresa com as duas principais perguntas que seu cliente deve responder de forma sincera. As perguntas são: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo? Poderia descrever o motivo para sua nota?.
As perguntas são feitas estrategicamente, pois a primeira pergunta tem um viés quantitativo e revela o quanto seu cliente está satisfeito com o produto/serviço prestado por sua empresa, já a segunda pergunta é uma questão aberta e qualitativa para obter insights sobre o que já está funcionando e sobre o que ainda precisa de correção.
Como avaliar a nota dada pelo meu cliente?
a) 0 a 6
Nota detratora revela que o cliente está insatisfeito com seu produto ou serviço, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa da sua empresa, normalmente esses clientes sentem que sua compra só piorou sua situação ou que não resolveu nenhum de seus problema. São clientes que necessitam de mais atenção e suporte por parte da sua empresa.
b) 7 a 8
Nota neutra revela que a relação com a sua companhia é regular, mas ainda existem pontos de melhora, ou seja, são clientes pouco engajados com a empresa, passivamente satisfeitos e que não se importam de ir para o concorrente.
c) 9 a 10
Nota promotora revela alta chance de recomendação do seu cliente para amigos e colegas, também chamado de clientes leais. São mais propensos a responderem pesquisas e participarem de atividades, pois realmente enxergarem valor no seu produto ou serviço.
Mas quais são os reais benefícios de um cliente com NPS promotor?
- Clientes promotores são muito menos sensíveis a mudanças de preço, tendo em vista que esse não é o fator principal de escolha de sua empresa. Justamente por conseguirem enxergar valor muito mais que apenas números.
- Clientes realmente satisfeitos possuem uma maior chances de aumentar o plano com sua empresa ou ter um gasto recorrente por confiarem nos serviços prestados e ter alto engajamento de uso.
- Clientes com perfil de promotor tendem a se manter na empresa que estão satisfeitos com os produtos e serviços prestados, dificilmente migram para o concorrente ou estão procurando por novas soluções.
- O valor financeiro dos usuários promotores também pode ser medido indiretamente, uma vez que fazem menos uso do suporte (seja para dúvidas ou reclamações) e precisam de menos treinamentos por parte de sua companhia.
- Um cliente satisfeito possui alta chance de recomendar a sua empresa a um amigo ou colega, gerando novos clientes.
Em suma, essa é apenas uma das métricas possíveis para medir o sucesso do cliente, existem muitas outras que contribuem para que a jornada do seu consumidor seja ótima e um diferencial entre tantos outros concorrentes.
Agora que você já sabe como o NPS funciona na prática e sua importância, não perca tempo, entre em contato conosco para deixar o seu processo de sucesso do cliente mais completo, eficiente e assertivo!
Autor: Sophia Pimpão
