Hoje em dia, mais do que nunca, abordamos sobre o relacionamento com o cliente (CRM) e principalmente sobre a gestão dele. Podemos implementar essa gestão de diferentes formas, buscando principalmente a manutenção da proximidade do consumidor com a empresa.
Sendo assim, nesse texto iremos falar das principais práticas que devem ser estabelecidas com o cliente. Em um ambiente que já cresceu mais de 40% no Brasil em 2020: o e-commerce.
Um meio bastante utilizado durante a pandemia no qual vivemos, o e-commerce vêm apresentando excelentes resultados para a economia. Mas é preciso investir em técnicas e ferramentas, para que tais resultados se mantenham. E vamos tratar especificamente sobre uma delas, o CRM.
1 – Customer Management Relationship
O CRM não só é uma ferramenta, mas sim, uma prática de como manter o relacionamento com o cliente. Ele consiste em um conjunto de técnicas e práticas que com o auxílio tecnológico de softwares, tornam a gestão de relacionamento mais descomplicada.
Esses softwares têm como principal função a coleta e armazenamento de dados dos clientes e a fim de não só entendê-lo melhor, mas também de fidelizá-lo.
Além de informações básicas sobre os clientes como nome, faixa etária, endereço, o CRM pode auxiliar muito no histórico de compra e engajamento em seu e-commerce, tornando a sua comunicação com ele mais efetiva.
Para saber mais, recomendamos a leitura do seguinte artigo:
2 – Como o CRM funciona?
Conforme o crescimento do negócio acontece você pode deixar de fazer uma anotação importante sobre determinado cliente ou ainda nem conhecendo mais o seu consumidor, isso porque o acompanhamento de perto com cada um que compra em seu e-commerce se torna cada vez mais difícil.
O uso de um software de CRM irá permitir que você tenha acesso aos dados dos clientes de maneira praticamente instantânea em que seu cliente toma uma ação no seu site. Você também terá uma análise desses dados de forma mais rápida do que manualmente.
3 – Por que essa gestão de relacionamento é tão importante?
Com um sistema de CRM é possível realizar o acompanhamento de mercadorias consumidas, o mapa de acesso ao site e outras métricas de engajamento que permite a oferta de produtos e serviços de acordo com as necessidades e gostos que o cliente apresentou.
O sistema permite também visualizar páginas não tão visitadas e itens não tão comprados de maneira a ter uma ação mais certeira para que suas vendas e acessos aumentem, como uma maior visibilidade na página inicial do site ou ofertas mais específicas.
4 – Como usar os dados dos meus clientes de maneira efetiva?
A partir do momento que você conhece o seu consumidor fica mais fácil entender quais são seus gostos e desejos pelos produtos presentes no seu e-commerce. Por isso há algumas ações que podem ser tomadas a fim de fidelizar o consumidor:
4.1 – Conquistar novos clientes
Quando você entende como comporta-se o seu cliente, fica mais fácil de entender como atrair os novos. Para isso, analise informações demográficas como: onde ele vive ou trabalha, qual sua idade, escolaridade etc., a fim de saber onde procurar tal consumidor e como direcionar-se à ele.
Já as informações comportamentais como: quais itens colocou como favorito, quais comprou e páginas que foram ou não visitadas. Assim, elas servirão de base para entender como adquirir os novos consumidores, do que seu público gosta, pelo que ele se sente atraído, assim por diante.
Fazer promoções e propagandas direcionadas ajuda o seu e-commerce a ter visibilidade ao público certo, ou seja, aquele que de fato efetuará uma compra e terá engajamento com o seu site, lhe poupando tempo e dinheiro com propagandas não efetivas.
Recomendamos a leitura dos seguintes artigos:
4.2 – Reter os clientes
Após conquistados e atraídos para o seu site, o próximo passo que se espera é o público engajar nele, principalmente efetuando uma compra. É nessa hora que as promoções em preços ou brindes devem entrar na jogada.
Essas promoções se tornam mais atraentes à medida que você sabe o que esse público procura, novamente utilizando sua base de CRM. Dessa maneira o consumidor terá a sensação de que aquela propaganda foi feita para os interesses dele, o que aumentará a sua vontade de adquirir o produto promocional.
4.3 – Fidelizar os clientes
É possível entender qual a duração que o cliente ficará com determinado produto até que o mesmo se acabe ou perca o interesse e é nessa hora que o CRM entra. O software já captou qual e quando o produto foi adquirido, assim, ele saberá informar qual deve ser a próxima compra do mesmo produto e avisará o cliente.
Ele novamente vai sentir que o seu e-commerce é prestativo já que lhe lembrou de comprar um item que de fato está acabando. Isso acontece não somente com itens essenciais mas também os não essenciais, como uma roupa. Aqui vai um exemplo:
Em dezembro uma consumidora comprou um vestido de verão, porém em abril começou um período de bastante frio. Provavelmente, o vestido não lhe será mais tão útil e (caso sua loja de roupas tenha tal opção) o seu e-commerce pode lembrá-la de comprar dessa vez uma calça, ou um vestido mais longo.
E aí no próximo verão, sabendo que ela gosta de vestido, é possível lembrá-la de comprar outro e mostrar novos modelos. Isso fará com que, constantemente. o cliente lembre-se da sua loja.
Para saber mais, recomendamos a leitura dos seguintes arquivos:
4.4 – Recuperar os clientes perdidos
Outro ponto importante é a coleta de feedbacks na hora da compra, já que para aqueles que avaliaram negativamente, enviar um lembrete de recompra não será suficiente, mas sim mostrar a sua disposição em ajudar a resolver o problema e prevenir a repetição dos acontecimentos.
Uma forma bastante efetiva para recuperar os clientes, é atraí-lo com promoções, conteúdos e produtos personalizados com base em seus interesses. Porém, é preciso ter bastante cautela com está ação. Para que ele não fique com menos vontade ainda, de voltar a consumir no seu site.
Por isso, busque enviar promoções e conteúdos de maneira não exagerada. Apenas para que ele lembre que seu site existe e não para que fique receoso em voltar por lá.
5 – Concluindo…
Vale ressaltar, que o gerenciamento adequado da base de dados dos clientes, tem o poder de proporcionar diversos benefícios. O mais importante não é a coleta de dados, mas sim as análise que serão feitas com eles. De maneira a se tomar as decisões mais assertivas com os já consumidores, mas também sempre buscando os novos.
Além disso, é importante entender em que etapa cada cliente está, uma vez que os consumidores estão em processos de compra diferentes entre si. Por exemplo, enquanto um ainda está em fase de atração para o seu site, o outro já está na fase da recompra e por aí vai.
Por fim, é importante ter um acompanhamento periódico e constante dessa base de dados, a fim de não deixar nenhuma oportunidade escapar!
Autora: Giovanna Mazzolim.
Um pensamento em “CRM: Cliente e Gestão de relacionamento no E-commerce”
Gostei do artigo, acabei achando esse site por acaso… Muito
Legal!!!